AI frigör tid för Lumires kundtjänst
Varje dag får LUMIREs kundtjänst in frågor om allt från avfallsinsamling och återvinning till vatten och avlopp. Med ansvar för tusentals hushåll och några av samhällets mest grundläggande funktioner blir det många ärenden att hantera. Hur kan AI hjälpa till att sortera, guida och lösa de enklare frågorna utan att försämra upplevelsen för kunden? Så att mer tid frigörs för medarbetare att hantera mer komplexa ärenden. Det var utmaningen vi tog oss an tillsammans med LUMIRE.
Tillsammans med LUMIRE utvecklade vi en AI-assistent som tar hand om den första kontakten på webbplatsen. För att ge assistenten rätt förutsättningar tränades den på cirka 30 000 historiska kundärenden. Kundärendena anonymiserades och rensades från känsliga personuppgifter innan det användes för att ge AI-assistenten förståelse för de vanligaste frågorna och hur olika typer av ärenden ska hanteras.
När en kund kontaktar LUMIRE kan assistenten hjälpa till direkt med svar och vägledning. Om ärendet kräver vidare hantering samlar den in relevant information och skapar automatiskt ett ärende i LUMIREs ärendehanteringssystem. På så sätt hamnar rätt information hos rätt person redan från start.
Under de första två månaderna hanterade AI-assistenten omkring 1 000 ärenden, vilket motsvarar cirka 133 ärenden i veckan. Lösningen är byggd för att utvecklas över tid. Genom ett enkelt gränssnitt kan LUMIRE själva justera, förbättra och vidareutveckla assistenten utifrån verksamhetens behov.
Genom att automatisera de enklare kundärendena kan kundtjänst nu lägga mindre tid på administration och mer tid på de frågor där mänsklig dialog och problemlösning är nödvändig.